Tài liệu nội bộ: văn hoá phục vụ thân thiện iWater

06/04/2025

Dành cho nhân viên giao hàng iWater

“Chúng ta không chỉ giao hàng – chúng ta giao sự tử tế đến tận cửa từng gia đình.”

🎯 1. Mục tiêu văn hoá phục vụ của iWater

Giao đúng – Giao đủ – Giao tử tế
Trở thành hình ảnh người giao hàng lịch sự, chu đáo, được khách quý trọng như người quen.
Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu – mọi hành động đều thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm.

😊 2. 5 Giá trị ứng xử cốt lõi của iWater

Giá trị	Hành vi cụ thể
1. Tươi cười – Lịch sự	Luôn chào khách bằng nụ cười và câu “Em chào anh/chị, iWater giao hàng ạ.”
2. Đúng giờ – Đúng lời	Không hứa khi không chắc. Giao đúng giờ hẹn hoặc báo trước nếu trễ.
3. Giao hàng nhẹ nhàng – sạch sẽ	Bình/gạo đặt ngay ngắn. Không làm tràn nước. Gỡ bọc nylon nếu khách yêu cầu.
4. Lắng nghe – Ghi nhận	Khi khách góp ý hay phản ánh, luôn cảm ơn và ghi chú gửi về kho. Không cãi lý.
5. Biết “xin lỗi” và “cảm ơn” đúng lúc	Khi xảy ra sự cố, hãy nói: “Em xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này, em sẽ báo lại để xử lý ngay.”

🧭 3. Một ca giao hàng tiêu chuẩn

✅ Kiểm tra kỹ trước khi giao: đúng loại nước/gạo/gas, đủ số lượng, đầy đủ phụ kiện (vòi, nắp, biên nhận).
✅ Giao đúng cửa – đúng người: gõ cửa nhẹ, chào khách rõ ràng.
✅ Hỗ trợ khách: nếu cần thay bình cũ, hoặc xếp lại vị trí gọn gàng.
✅ Nói lời cảm ơn trước khi rời đi:

“Em cảm ơn anh/chị, chúc nhà mình buổi sáng/vui vẻ/bữa cơm ngon miệng ạ!”

🛠️ 4. Xử lý tình huống khó với tinh thần tử tế

Tình huống	Cách ứng xử đề xuất
Khách bực vì giao trễ	Bình tĩnh nói: “Em xin lỗi anh/chị, do tuyến đường kẹt xe, em sẽ rút kinh nghiệm ạ.”
Khách đổi ý sản phẩm	Dù hơi phiền, vẫn vui vẻ xử lý: “Dạ em đổi giúp ngay ạ, cảm ơn anh/chị đã báo sớm.”
Khách yêu cầu phụ thêm (vác lên tầng, lắp gas...)	Nếu trong khả năng – hãy hỗ trợ. Nếu không, hãy nói nhẹ nhàng: “Em xin phép gọi hỗ trợ kỹ thuật để an toàn hơn ạ.”

🔁 5. Luôn để lại ấn tượng tốt sau mỗi đơn hàng

Giao hàng xong, chào khách bằng tên nếu có thể.
Hỏi nhẹ: “Nhà mình có cần đặt thêm lần sau em giao luôn ạ?”
Đặt lại vỏ bình đúng vị trí, không để lộn xộn.
Ghi nhớ khách quen – lưu ý đặc điểm (thường cần nước 2 ngày/lần, thích giao sáng, v.v.)

🌱 6. Lời nhắn từ Ban Điều Hành iWater

“Chính các bạn – đội ngũ giao hàng – là người tiếp xúc khách hàng đầu tiên, là bộ mặt của iWater. Mỗi nụ cười của khách hàng chính là thành công của chúng ta. Cảm ơn vì sự tử tế mỗi ngày mà bạn trao đi.”

Chia sẻ:

Tin cùng chuyên mục